养老服务主要就是两大块 

生活上： 

1、保证养老机构环境，老人身上没有异味。

【勤洗勤换】

2、老人吃好。

【注重营养】 

精神上：

1、心里慰藉，精神关爱。                           

【家的温暖】 

2、康复训练。

【延长生命】 

封院长在第四届中国养老服务业发展高层论坛

就“养老机构管理与风险管控”发言

养老机构服务过程中的风险管控很重要，风险来自于第一线。护理员的责任心又是关键。

风险主要有这么几种： 

一、老人的走失 

二、老人摔倒 

三、噎食 

四、坠床 

五、突然死亡 

六、互残 

七、护理员等等 

除了突然死亡无法预料外，其余都可以防控的。所以养老机构必须要买意外险 。

一、老人的走失【案例分享一，能走动的老人一定要在护理员的视线之内】

二、老人的摔倒【案例分享二老人活动的地方一定要有防护措施】 

三、噎食【案例分享三，吞咽困难的老人一定要先喝水】 

四、坠床【案例分享四，好动的老人睡觉时床边做好防坠床措施】 

五、突然死亡【举例说明五，心脑血管的老人夜里定时查房】 

六、互残【案例分享六，脾气不同的老人不要住在一起】 

七、护理员【举例说明七，不适合做养老护理的决不勉强】 

前期接待很重要 

虽然我们养老机构收住的是老人，实际真正打交道的是子女，有时候不知道哪一句话表达不到位，客人就走了，所以不管机构大小都要培养专业接待人员及管理人员，还有重点就是培训护理员。 

护理员在每个养老机构都是核心人物

必须培养成遵章守纪、有爱心、素质高有正能量的团队。有的养老机构居然是护理员当家，院长不敢得罪，看着护理员的脸色过日子，这是绝对不行的。即使行得通，那也是暂时的，现在的养老机构多数是民营的，租房子的。

所以在硬件上我们无法改变，软件上一定不能软，环境颜色可以改变，服务质量可以提高，很多人为的事情完全可以掌控。 

处理好护理员与老人之间的关系 

一定要处理好护理员与老人之间的关系，护理员与老人之间就是服务与被服务的关系，绝对不是护理员来管理老人，要让护理员摆正位置，有的机构就是护理员服务不到位而使老人离开的。所以当有的老人离开时一定要做好回访工作，你会得到不一样的效果。 

1、给机构造成损失的一定要追究责任处罚到位，回访子女时，合理解释，看有没有挽回余地。

2、护理员与子女的关系，很多护理员都有一个不良习惯，就是看见子女来就不停的讲老人，这是不允许的，我们护理员的服务态度、服务理念、服务方法，都是代表我们养老机构的服务形象。 

3、绝不能让这样不专业的素质低下的人来影响到我们，既然干了，就要打造自己的品牌。 

养老已经是一个新兴的朝阳产业 

到目前为止，已经有很多的房地产、保险公司、大财团等投身到养老行业，包括国际上的很多的高大上的养老机构已经在国内正常运营，他们的出现对我们传统的养老行业是一个很大的冲击，也是好事，国家也正出台各种相应政策来规范养老行业，不管形势变化如何，这都不会改变我们养老行业里的风险存在。 

怎样防控？ 

我们服务的对象是老人。怎样防控？怎样把风险降到最低？这已是我们必须要面对的不争事实，一个养老机构，只要有老人入住，就有风险存在。

很多养老机构在开始设计宏伟蓝图时，他不会考虑到这些风险的存在，也不会考虑到养老服务的很多细节，他们重点会考虑硬件措施，政府会补助多少钱？

恰恰忽略了我们养老是一个高投入，低回报的这么一个事实，我们做了十几年的养老，不图赚多少钱，我们只想平平安安度过每一天，可是，理想是[丰满]的，现实是[骨感]的。

那么在实际操作中怎样把风险降到最低呢？ 

第一是管理层怎么去管理 

第二是护理员怎么去防范 

下面我就各种风险一一解读一下：

老人走失给我们带来的风险是老人在外会遇到的意外伤残或意外死亡。我们养老机构在给自己定位时，一定要考虑到我们收住什么样的老人？ 如果我们养老机构不具备这样的防范措施？

建议：

自理的、能走动的老人不要收，或者少收。因为送到机构的老人虽然说是自理，但多数都是年龄大，失智老人。 

这样的老人没有防范意识，风险更大，又不可能是一对一服务，一旦走失一个老人，造成后果了可想而知，再遇到不讲理的子女，不仅是赔偿，关键是我们养老人的心理承受的压力和精神压力是很大的 。

这也是我们养老机构根本无法避免的问题，所谓摔倒，肯定是能动的老人。这些老人自己是无法预计自己什么时候能摔倒？但我们的护理员应该能预见和防范的，我们收住每一个刚来的老人，第一个月一定是试住期，也是老人能不能适应我们养老机构最关键的一个月。虽然我们收住的是老人，但老人能不能长期入住关键是子女。 所以我们的大量工作必须在这个月完成。

老人为什么要入住养老院？老人的生活习性是什么？个性怎样？爱好是什么？退休前干什么？几个子女？入住前在哪里？目前身体状况如何？属于哪一类护理等级等等我们都要及时掌握，然后分析。针对每一个老人制定我们的服务个案。

重点是老人的风险是什么？掌握这些资料，我们的管理层，特别是我们的护理员每天都要观察，发现问题及时汇报、及时解决，不要大意，风险就在这一个月。不要认为老人入住机构了，就平安无事了，老人能不能长期入住？ 

护理员如果是一个细心的有责任感的，他会不放过每一个细节，如：观察老人情绪稳不稳定？适不适应新的环境？有没有其他干扰？

有很多机构都忽略了这一点，老人入住时间不长突然走了？原因都不知道，今天我就告诉你，第一个月的服务最关键，回到刚才的话题，如何防范老人摔倒？能走动的老人，特别是失智老人，他们是不可能坐在那里接受你们的安排，如果机构搞些活动了，可以坐着，除此之外，他们的走动有时实际上都是机械型的 。

养老人都知道，老人走路是不看路的，只要有一点的东西挡路都会拌倒。因为他们把控不了身体中心，所以我们养老机构只要是老人能走动的地方都要应有无障碍设施。 

证据 

一旦有老人摔倒，要及时处理。同时要整理对我们有利的证据，不要等走程序了，再到处收集证据。那样就被动了，要学会保护自己。 

我们民办养老机构由于受硬件措施的影响，着重收住的都是失能、失智、植物人、伤残老人，这些入住老人多数是血栓、中风、糖尿病后遗症、老年病等，绝大多数都是吞咽困难，喂饭已经是常态，如何让老人吃好、吃饱，喂饭成了一门技巧，会喂饭，喂好饭也是考验一个合格的护理员的关键点，喂饭规范化流程护理员是否掌握这是我们管理层必须要知道的，喂饭最基本的规范动作是护理员和老人应该是平视的，忌老人是平躺在床上，护理员站着喂饭，这样的喂饭最容易导致老人呛着，正确的喂饭方法在准备工作完成后先喂水，后喂饭，喂三、四口饭了就要喂水，协助吞咽，很多卧床老人就是因为不正确的喂饭，时间长了导致老人肺部感染，严重的是进了医院很少再回来。 

坠床是每一位入住老人都可能存在的风险，怎么样去预防？这个问题是我们养老机构每一位工作人员都应该注意的问题。例如：养老院里的床摆放大多数是放在房子中间的，自理老人由于睡姿问题会突然翻身，要考虑到这个风险，自理老人的床应该一面靠墙，半护理老人在床一面靠墙的情况下，另一面应该考虑老人夜里是否起夜？房间是否有夜灯？ 

【三心：爱心，细心，耐心】 

我们养老院收住的每一位老人服务的内容都是不一样的，所以护理员能不能胜任？能不能把老人留住？ 岗前培训很重要 。

目前很多民办养老机构没有医疗条件，更有大意者，夜里都不查房，这些都是风险隐患，老人死亡前基本上都有前兆，我们平时就应该观察到，如果护理员细心，管理层有责任心，风险都可以避免。如老人的情绪低落、不想吃饭、嗜睡、发烧、脸色苍白等等，都应该及时处理。 

养老机构需要关注每一个细节 

不要等问题出现了再去总结。如果养老机构平时没有养成夜里查房的习惯，等老人去世时都不知道是什么时候发生的？这于情于理对子女都是无法交代的，我们的良心同样受到谴责，因为我们服务的对象是老人，何况我们也会老。 

什么是互残？把两个不熟悉的自理老人，或者半自理老人住在一起，因为每个老人的背景不一样、习惯不一样、个性不一样，可能会为了某一个小事，就产生了矛盾，两人说开了很好，怕就怕有一个是闷着生气，一旦有一天爆发了，结果就不是一般的了。

全国养老机构这样的典型案例太多了，伤残的、打死的，那么我们应该怎么去防范？如果这类事情发生了，第一个要做的就是把这个护理员开除了，为什么？同屋入住老人开始发生争吵时就要引起足够的重视，绝对不能等到第二次。 

很多养老机构把风险防范都集中在老人身上了，殊不知护理员的风险同样重要，全国的养老同行这样的例子也有。

护理员突然摔倒，胳膊断了，腿断了，或者突然生病，子女也来要求赔偿，一次性赔偿多少？或者直接要求养老送终。还有的护理员时间长了养老机构发现不宜留用，劝退无效的，赖着不走的。所以我们在接收护理员时同样要把护理员的家庭成员调查清楚，尤其是签的几种协议。

终上所述，我们养老服务里风险太多太多了，怎样规避风险？我认为我们养老机构岗前培训最重要，无论我们养老机构床位多少？定位是什么？都改变不了我们是一个服务性质的机构。

培养一个有责任心，有爱心，能独立完成规范化服务流程的护理员尤为重要。养老服务，离不开一线护理员。服务的质量如何？老人能不能放心的交给护理员去护理？这是我们管理层应该考虑的大事。 

今天由于时间关系，很多细节没有阐述到位，希望在今后的工作中和大家共同交流，探讨养老服务的风险防控。 

谢 谢

江苏省连云港市荣华老年公寓 

封必荣